Pentingnya SOP

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan di suatu perusahaan sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan yang melayaninya. Namun demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memilikikeseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur(SOP)

Berikut Ini Merupakan Standar Operasional Prosedur untuk loket / Agen Mitra MBI Reload agar dapat berjalan dengan baik dan profesional :

  1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersihCustomer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor (office look).
  1. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum (smilling face) Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. CustomerService juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.
  1. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugastelah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi makamemang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingatnamanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.
  1.  Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain, maka jangansekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikankeluhannya, pantang bagi petugas customer service ataupun Teller mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang petugas customer service / teller tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima omelan ataubahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.
  1. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service / Teller harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerimakeluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisa memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.
  1. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan BahasaIndonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan janganmenggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugasakan merasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuahBank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atausambil makan biscuit.
  1.    Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan Seorang Customer Service / Teller harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service / Teller harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabahdapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yangada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yanglebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkanproduk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).
  1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service / teller menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifatteguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hatidan menerima kondisi-kondisi yang ada.
  1. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service / Teller juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorangpetugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanyabunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukansebaliknya malah berkurang.
  1. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service / teller. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer / teller officer, bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab.Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalahnomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan katakan apabila telah ada penyelesaiannyamaka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali.Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi,dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatupelayanan yang maksimal. 

Pelayanan di Loket

Berikut ini adalah Langkah langkah pelayanan Transaksi di Loket atau Agen :

  1. Ketika pelanggan datang layani dengan ramah, minta dan masukan ID Pelanggan / No Telp / Nomor Meter pada bagian pembayaran / pembelian.
  2. Sebutkan dan konfirmasi nama pengguna dan besaran tagihan kepada pelanggan.
  3. Terima uang dari pelanggan, “JANGAN melakukan pembayaran / pelunasan tagihan sebelum  dana diterima”.
  4. Konfirmasikan kembali tagihan dan nama ke pelanggan. Setelah pelanggan “oke” baru lakukan pelunasan / pembelian.
  5. Jika nota tidak tercetak atau transaksi gagal, lakukan cetak ulang untuk transaksi tersebut.
    Namun jika tidak dapat melakukan cetak ulang, lihat pada tombol laporan lengkap dengan menyesuaikan tanggal dan waktunya.

Tunggu Apa lagi ?

Yuk ambil kesempatan emas menjadi Agen Pulsa Sukses sekarang juga.